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国科榜Young | 翟娜娜:企业的满意,就是我们最大的心愿 发布时间:2020-06-29
企业的满意,就是我们最大的心愿讲述人:翟娜娜
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大家好,我是物业客服工作人员翟娜娜,今天能站在这里和大家分享我工作中的小故事,我感到非常高兴和荣幸。
物业客服是服务企业的窗口,也是问题的聚集点,企业遇到困难和需要帮助时,办理入住、装修、报修、问询、充电卡饭卡、办理车位还有来访的...第一时间都会想到我们。
电话还一个接着一个的响,整天我们都在忙忙碌碌的工作状态中度过,别人形容我们是:“电话不离手、屁股起不来、屋里出不去!”
大家都感到很辛苦很累,有时连喝水的时间都没有,我们自我感觉工作还是非常卖力的。尽管如此,园区企业对我们的服务还不是很满意。

自从去年九月份公司开展“不忘初心,牢记使命”服务创新提升月活动,我们对照企业的不满意,认真进行反思,最后发现根源就是“走老路,照葫芦画瓢”,没有在服务企业上做到真正的贴近、贴心,服务意识不强。
客服是物业服务的窗口,要想把服务窗口擦亮,让她发光,我们就要做到不能走老路,要在服务上真真切切的进行改变,这几个月以来从四个方面进行提升。
你中有我,我中有你的发现
常常在园区碰到企业人员会问我“你们的电话好难打呀!”也有企业人员跑到办公室找我们说“你们的电话总是占线都打不进来,只能跑来和你们说”。

遇到这些问题刚开始我们感到挺委屈的,有时一天接70多个电话,问什么的都有,有时候餐厅做什么饭也会咨询我们。

虽然电话多,但这不是理由,最根本是因为对企业的不熟悉,造成接电话用时过长,效率低,所以才把我们“绑”在了电话上,要想给企业服务好,客服就要和企业建立感情,展开良好互动。
首先我们从建立档案开始熟悉企业,我们用了一个月的时间给每一家企业都建立了一个档案,建成了物业客服资料库。从而改变了过去对企业资料管理无分类、杂乱无章的状况,即使我们人员有调动,新同事也会通过这些档案对企业有个快速的了解。

为了更加熟悉了解企业,我们对园区所有的企业进行了走访,给每个企业都留了我们的电话卡片,园区所有企业都加了微信,只要一接到电话都是:“娜娜,我们这边有个问题,你来解决下。”只要接到电话,我都非常清楚是谁,交流非常方便,客服和企业的关系从简单服务对象逐渐变成了朋友,现在是企业方便了,我们工作效率也提高了。
丈量园区
过去客服工作坐在办公室靠电话处理问题,这已经形成了一种工作常态,大家都很少出办公室,遇到问题电话处理,电话安排就算尽到责任了,有时接电话,客户会说“你们来看一下我们这个问题,看这个怎么处理?怎么办?”“好的,我安排人去看看”。
关于问题解决没有,解决的怎么样?不清楚。有点像顾头不顾尾的感觉。这样导致有些问题反复处理,客户不满意,我们也增加了工作负担。这些问题说到底,还是懒字。

这么大园区,我们也跑不过来,自己给自己找理由,实质上就是缺少个全心全意为企业服务的一种精神。从创新服务提升月开始后,公司领导专门和我们客服开会,给我们提出了:不能老在办公室里待着,客服工作一定要走出去,到现场,面对面解决企业遇到的问题;企业反映的事情,都要做到“看到、问到、访到”,事事有着落,件件有回访。

一次1号楼7层有户刚入住客户反映室内门禁可视对讲机不能正常使用了,而且一直在嘀嘀的响,影响了正常工作。我立即到达现场,发现是企业员工擦拭可视对讲时把机器拿了下来,引起了机器报警,我马上进行恢复,并和企业介绍了如何解除警报。
自从我们“走”出办公室后,虽然每天的步数有时会达到近2万,但是服务提升了,能让业主满意,这就是我们服务的目标。
小小记事本  贴心大服务
现在无论走到哪里,我都会随身带着一个笔记本。它在日常工作中可发挥着举足轻重的作用。里面记录着一天大大小小的事情,我现在都视他为“掌中宝”。
以前多数靠脑子记或随便拿张纸来记,不仅数据内容容易遗漏遗忘,纸张易丢易坏,而且随意性很强,时间一长就忘记了,有些问题就得不到及时有效的处理。
比如巡楼时发现1-5层墙面起皮掉皮,隐约报修后中间隔了一星期左右,当我再次看到这个问题后,脑子刹那短路,这个问题我是报修了还是没有报修呢?赶紧问下维修单位,维修单位立刻说“你没报过。”回来想来查下资料,却无据可查;但是用记录本记录,把发现的问题、处理方式都能及时逐项的记录下来,这样就可以根据记事本上面记录的内容查询,有效杜绝了漏检漏报现象发生,确保了每个业主提的的问题得到有效落实。
多问几个为什么
多问几个为什么,也是我们客服提升月当中的一个改变。
2019年12月一天,突然接了个电话,园区的一家企业急切反应1号刚交的电费,今天5号却欠费了。接到电话后,感到这个事情很是蹊跷,立即给郭经理汇报,并和郭经理一起上门了解情况,原来是该企业新增加了一台实验机,所以用电也增加了。

如果突然断电,那么他们的试验机就会丢失部分数据,经济上就会有损失,得知这一情况后,我们即刻协商,最终确定保障企业实验机正常运行的方案,企业很受感动,对我们这种主动为企业服务的精神高度赞扬,并给公司送来了一封感谢信。

一份信任,一份责任,一个微笑,一种力量。我们会再接再厉,在平凡的岗位上,贡献我们不平凡的力量,贴近服务、贴心服务,企业的满意,就是我们最大的心愿。

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